Wie Sie die Generation Y in der Kundenkommunikation begeistern

Generation Y als Kunden und Kundenzielgruppe?

Wenn Sie nicht gerade ein junges und innovatives Start-up Unternehmen sind, fällt es Ihnen vielleicht auch schwer sich auf die neue Generation von Kunden einzustellen. Die Generation Y schmeißt altbewährte Vertriebsstrategien über den Haufen und setzt damit ein neues Bewusstsein für angemessenen Kundenservice. Auch global Players wie Apple, Facebook, Google oder Amazon setzen auf neue Strategien, um ihre jungen Kunden der Generation Y von sich zu überzeugen.

Wer ist die Generation Y?

Generation Y, auch Millennials, Digital Natives oder Generation Me genannt, sind kurz vor der Jahrtausendwende zwischen 1980 und 1999 geboren. Das Y wird im englischen Why (=Warum) ausgesprochen und steht dabei charakteristisch für eine Generation, die das Leben, den Beruf und alltägliche Erfüllung kritisch hinterfragt.

Als Nachfolger der Boomers und Generation X unterscheiden sie sich nicht nur in ihrer Vorstellung von persönlichen und gesellschaftlichen Werten, sondern auch in ihren Bedürfnissen und Erwartungen. Aufgewachsen im Zeitalter der neuen Technologien, des World Wide Web und der digitalen Medien, führen die Millennials mit einem vorwiegend akademischen Hintergrund ein technik- bzw. medienaffines Leben.

Bedürfnisse, Merkmale und Kaufverhalten der Generation Y

Welche Charakteristiken Mitgliedern der Generation Y zugeschrieben werden können, wird in der Fachliteratur und anderen Medien vielfältig diskutiert. Trotz prägnanter Gemeinsamkeiten, besteht kein eindeutiges, konsistentes Bild der Generation Y. Um sich ihnen am besten zu nähern und ihre Eigenschaften zu identifizieren, ist es deshalb wichtig, über alle Merkmale Bescheid zu wissen.

• Gen Y ist geprägt durch Konsumdenken und Individualismus
• Sie blicken mit Sorge in die Zukunft (Klimaerwärmung, Terrorismus, Finanz- bzw. Wirtschaftskrisen, Populismus etc.)
• Sie wünschen sich Freiräume zur Selbstverwirklichung und eine gesunde Balance zwischen Beruf und Freizeit
• Wichtiger als Status und Prestige ist die Freude an der Arbeit
• Soziale Konventionen und Marktregeln werden häufig in Frage gestellt
• Gen Y nutzt das Internet und vor allem soziale Medien, um Marken bzw. Unternehmen zu verfolgen

Quelle: De Pelsmacker, P., Geuns, M., und Van Den Bergh, J. (2013). Marketing Communications: A European Perspective (5. Edition). Pearson: United Kingdom.

Generation Y & Kundenkommunikation -
Mit diesen Tipps gewinnen Sie Kunden der Gen Y für sich

1. Die besten Kommunikationskanäle für Generation Y: Soziale Medien, Chats und mobile Apps!

Seit ihrer Kindheit ist die Generation Y umgeben von neuen Technologien und digitalen Medien wie Smartphones, Computern oder sozialen Medien. Ihre kontinuierliche Nutzung spiegelt sich auch in den Kommunikationswegen wieder, die die Digitalen Natives in zwischenmenschlichen aber auch in kundenserviceorientierten Interaktionen bevorzugen.

Während man die Millennials heutzutage immer weniger über das Telefon, per E-Mail oder im direkten Kontakt als Kunden anspricht, stehen soziale Medien-Plattformen, Chats und mobile Apps hoch im Kurs. Richten Sie deshalb Ihre Social-Media Kanäle auf jeweils einen bestimmten Fokus aus. So können Chats optimal für die Annahme von oder Reaktion auf Anfragen, Feedback oder Beschwerden genutzt werden. Facebook, Twitter oder andere soziale Netzwerke dienen wiederrum für das Bereitstellen von aktuellen und/oder Hintergrundinformationen zu Ihrem Unternehmen.

2. Sprache, Bilder und Emotionen: Passen Sie Ihre Kommunikation der Generation Y an!

Durch den stetigen Umgang mit sozialen Medien nimmt die echte zwischenmenschliche Kommunikation unter jungen Leuten ab und der Kontakt zur Generation Y als Kunden wird zunehmend indirekt. Umso wichtiger ist es, sich den Entwicklungen im Sprachgebrauch und den Kommunikationsverhaltensmustern dieser Generation anzupassen.

Generation Y und Sprache, die sie überzeugt

• Kurze Formulierungen und prägnante Texte
• Vermehrte Verwendung von Abkürzungen
• Ton ist eher umgangssprachlich als akademisch
• Häufige Verwendung von Anglizismen (Millennials sprechen mehr als eine Sprache und wissen sich vor allem im Englischen sicher auszudrücken)

Generation Y und Bilder

• Aussagekräftige Bildsprache nutzen, um Aufmerksamkeit innerhalb der Massenanhäufung von unternehmensbezogenen Informationen zu bekommen

Generation Y und Emotionen

• Ausdrücken von Stimmungslagen und Gefühlen mittels Emojis J L
• Aufmerksamkeitsstarke Ansprache über das Auslösen von Emotionen (z.B. durch Storytelling oder Bilder)

3. Die beste Kommunikationsart für die Generation Y: Seien Sie authentisch, transparent und offen!

Ein weiterer wichtiger Punkt, um Millennials als Kunden anzusprechen, ist die Art und Weise der Kommunikation. Die Generation Y ist daran gewöhnt, Details aus ihrem Leben online zu teilen und wünscht sich deshalb die gleiche Transparenz und Offenheit auch von Unternehmen. Um Vertrauen zu gewinnen, ist es daher wichtig, dass Sie möglichst keine Informationen zurückbehalten.

Kommunikation unter Millennials selbst sowie auch zwischen ihnen und Unternehmen wird zunehmend horizontal und informell. Das zeigt von dem Wunsch nach interaktiver, zweiseitig angelegter Kommunikation, in der man sich auf Augenhöhe begegnet. Agieren Sie in der Kundenkommunikation authentisch. Mit einem lockeren, freundlichen Umgangston und das Nutzen von „Du“ statt „Sie“, können Sie die Qualität Ihres Kundenservice optimieren.

Überzeugende Kommunikation in einer neuen Generation von Kunden

Die Generation Y ist anspruchsvoll, medien- und technikaffin und sich sehr wohl über ihre Wünsche bewusst. Kundenkommunikation, die die Gen Y ansprechen soll, sollte sich daher von den klassischen Servicemustern unterscheiden. Interaktive, zielgruppengerechte Dialoge und verstärkter Kontakt – nur so überzeugen Sie als Unternehmen die Millennials und schaffen Verbindlichkeit.

Nutzen Sie das Web, um auf die Wünsche der Generation Y zu antworten. Passen Sie Ihren Sprachgebrauch an, um der neuen Kundengeneration auf Augenhöhe zu begegnen. Offene, transparente und authentische Kommunikation macht Sie hierbei vertrauensvoll und führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit unter der Generation Y. So können auch Sie als nicht Start-up Unternehmen bei der neu aufstrebenden Generation von Kunden punkten.

"Generationen reden verschieden und handeln gleich."
- Carl Ludwig von Haller -