Duzen im Kundenkontakt ablehnen

Darf man das Duzen ablehnen? - Die Worte auf die Goldwaage legen

Im B2B ist es ein ungeschriebenes Gesetz das man seine Kunden mit "Sie" anredet. Doch nach vielen Jahren der Zusammenarbeit kann es dazu kommen, dass Ihr Kunde Ihnen das Duzen anbietet. An sich eine sehr tolle Geste, aber was ist, wenn Sie sich mit diesem Angebot unwohl fühlen und das Duzen ablehnen wollen? Wie machen Sie Ihrem Kunden klar, dass Sie lieber beim Siezen bleiben möchten ohne dass die geschäftliche Beziehung dadurch beeinträchtigt wird?

Wer darf das Du anbieten?

Nach Business Knigge gibt es einige Regeln, wer das Duzen anbieten darf:

• Der Höhergestellte hat das Recht das Duzen anzubieten
• Bei gleichrangigen Mitarbeitern des selben Geschlechts bietet der Ältere dem Jüngerem das Duzen an
• Unabhängig von Alter und Geschlecht der gleichrangigen Mitarbeiter bietet die Frau dem Mann das „Du“ an
• Ganz wichtig: Der Kunde bietet seinem Auftragnehmer das Duzen an – unabhängig von Alter, Geschlecht oder Rang

Das Siezen ist eine Anrede, die Respekt zeigt. Respekt vor der Person, deren Handeln und dem gesprochenem Wort. Wir zeigen damit, dass wir Rücksicht auf unseren Kunden nehmen und seine Wünsche achten.

Zudem bietet das Siezen einen Schutz, denn es verhindert, dass jemand in Ihre persönliche Komfortzone eindringt. Es trennt Sie von Ihrem Kunden wie eine unsichtbare Linie, um sicherzustellen, dass diese Beziehung auf rein beruflicher Ebene abläuft und auch die Kommunikation souverän von Statten geht. Wie heißt es so schön: Man kann leichter „Du Esel“ statt „Sie Esel“ sagen. Das Siezen hält uns im Zaun und hindert uns daran unbewusst den Respekt zu verlieren und etwas Unüberlegtes zu sagen.

Außerdem können wir Kritik klarer von uns persönlich abgrenzen. Bei einer klaren Trennung von Duzen in der Freizeit und Siezen im Beruf, nehmen wir uns eine negative Kritik, wenn etwas mal nicht so gut funktioniert hat, nicht so sehr zu Herzen.

Das Duzen wiederrum ist ein sehr hoher Vertrauensbeweis. Diese Anrede hebt man für Personen auf, die einem ganz besonders wichtig sind, wie die Familie und enge Freunde. Das Duzen erlaubt uns sehr ehrlich und offen miteinander umzugehen und schafft tendenziell flache Hierarchien. Es entsteht eine lockere Arbeitsatmosphäre mit viel Raum für kreative Ideen, denn kommunikative Hürden werden abgebaut. Der Zusammenhalt im Team wird gestärkt und auch neue Mitarbeiter fühlen sich schneller im Team integriert.

Ein einmal angenommenes „Du“ kann man nicht mal eben wieder zurücknehmen.

Duzen ablehnen - darf ich das?

Dürfen Sie als Auftragnehmer ein „Du“ ablehnen oder ist es ein offensichtliches Fauxpas?

Ja, das dürfen Sie.

Nur gilt es dabei gewisse Regeln zu beachten, damit die Geschäftsbeziehung nicht geschädigt wird.

Duzen ablehnen – was ist Ihre Barriere?

Zum einen müssen Sie sich klar machen, dass das Angebot des Duzens ein großes Kompliment an Sie ist. Ihr Kunde hält sehr viel von Ihnen. Wenn Ihnen Partus kein konkreter Grund einfallen sollte das angebotene Duzen abzulehnen, sollten Sie über Ihren Schatten springen und das „Du“ annehmen.

Wenn es Ihnen dagegen sehr schwer fällt das Duzen anzunehmen, reflektieren Sie ein mal für sich, was Ihre Barriere ist. Was ist der konkrete, nachvollziehbare Grund, dass Sie das Duzen ablehnen möchten? Seien Sie ehrlich zu sich selbst und zu Ihrem Kunden. Hören Sie auf Ihr Bauchgefühl. Oft ist schon der erste Grund der Ihnen einfällt, der Gewichtigste.

Folgende Beispiele können mögliche Gründe sein, warum Sie das Duzen ablehnen:

• Kulturelle Erziehung: Es gilt in Ihren kulturellen Kreisen als unhöflich den Kunden zu duzen
• Vielleicht haben Sie Angst davor, durch das Duzen den beruflichen Abstand zu verlieren
• Sie haben Respekt vor dem Alter, der Position und der Erfahrung
• Sie haben das Gefühl, dass Sie sich für das Duzen noch nicht gut genug kennen
• Das Duzen ist ein großer Schritt und Sie möchten nicht unüberlegt handeln

Wenn Sie festgestellt haben, dass das Duzen für Sie zum jetzigen Zeitpunkt nicht in Frage kommt, müssen Sie den nächsten Schritt gehen und diese Entscheidung Ihrem Kunden möglichst elegant und diplomatisch mitteilen.

Duzen ablehnen – Nennen Sie konkrete Gründe

• Bedanken Sie sich für das Angebot und bringen Sie zum Ausdruck, dass Sie sich sehr geehrt fühlen
• Nennen Sie Ihrem Kunden nachvollziehbare Gründe, warum Sie das Angebot zum jetzigen Zeitpunkt nicht annehmen können.
• Formulieren Sie beim Erläutern der Gründe nur „Ich – Botschaften“! Geben Sie auf keinen Fall den Kunden selbst als Grund an.

So könnte Ihre Antwort lauten:

„Vielen Dank für das freundliche Angebot Herr / Frau Mustermann. Ich fühle mich geehrt.

• Da ich das Duzen meiner Familie und meinem engen Freundeskreis vorbehalten und bei der Arbeit generell beim „Sie“ bleiben möchte, würde ich mich freuen, wenn wir uns weiterhin siezen würden.
• Da ich das Berufliche und Private gerne trennen möchte, würde ich mich freuen, wenn wir beim Siezen bleiben.
• Mir ist Ihr Angebot sehr wichtig und bedeutet mir viel, deshalb brauche ich ein wenig Zeit, um darüber nachzudenken.
• Ich bin leider sehr altmodisch (konservativ, unflexibel) und würde vorerst gerne beim Siezen belieben.

... ich hoffe auf Ihr Verständnis und dass unsere bisher so gute Geschäftsbeziehung dadurch nicht beeinflusst wird."

Duzen ablehnen – bieten Sie Kompromisse an

Wer das Duzen nicht knallhart ablehnen möchte, kann dem Kunden zusätzlich Kompromisse anbieten.

• Sie können ihm das "Sie plus Vorname" anbieten, um sich so langsam an das Duzen heranzutasten.
• Bitten Sie Ihren Kunden um Eingewöhnungszeit und um Nachsicht falls Ihnen doch das „Sie“ rausrutscht.

Falls Sie Bedenken haben, dass das Ablehnen des Duzens nicht gut bei Ihrem Kunden ankommt, seien Sie sich auch dessen bewusst, dass Ihnen Ihre Ehrlichkeit und Ihr Mut hoch angerechnet werden.

Wenn Sie das Duzen Ihres Kunden annehmen, vergessen Sie nicht sich weiterhin an den Ehrenkodex des Siezen zu halten.

• Halten Sie weiterhin Termine ein.
• Reden Sie nur über private Angelegenheiten des Kunden, wenn er diese zuerst anspricht.
• Behalten Sie Ihre Qualität bei.
• Halten Sie sich an die Regeln, um Beschwerden des Kunden zu vermeiden.
• Verhindern Sie, dass Ihr Kunde das Angebot des Duzens bereut. Denn wer das Siezen nicht ehrt, ist das Duzen nicht wert!

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Duzen niemals einfordern

Zu beachten ist außerdem, dass Sie das "Du" niemals einfordern sollten. Wenn Sie neu in einem Unternehmen sind und sich unsicher sind, wie Sie Kollegen und Ihren Chef ansprechen sollen, können Sie die Kollegen besser in einem ruhigen Moment fragen „Wie läuft das mit dem Duzen hier ab?“, anstatt den ersten Schritt beim Duzen zu machen. Dieser ist grundsätzlich dem höhergestellten, beziehungsweise älterem Mitarbeiter vorbehalten, der schon länger im Unternehmen tätig ist.

Aber auch hier gilt: Nachfragen ist besser als die persönliche Anrede mit „Du“ oder „Sie“ unangenehm zu umgehen.

Wenn Sie in der Position sind und jemandem das "Du" anbieten, sollten Sie sich auch über die Folgen und Konsequenzen bewusst sein. Das Duzen ist nämlich meist ein Angebot auf Lebenszeit. Es ist schwierig im Nachhinein doch wieder zum Siezen zurück zu kehren.

Duzen auf Lebenszeit

Wenn Sie gegenüber einem Kunden oder Kollegen eingewilligt haben, sich zukünftig zu Duzen und das Angebot ist nicht länger als 24 Stunden her, besteht die Möglichkeit noch einmal auf Ihren Du-Partner zurückzukommen und ihm Ihr mulmiges Bauchgefühl mitzuteilen. Hier sollten Sie jedoch mit Fingerspritzengefühl handeln, um Ihren Gesprächspartner nicht zu kränken. Denkbar wäre eine Formulierung:

„Es ist mir furchtbar unangenehm, aber ich fühle mich mit dem Du einfach unwohl. Wir können doch sicherlich auch weiter zusammenarbeiten wie zuvor?“

Und nennen Sie ihm hier auch noch einmal konkrete Gründe, warum Sie sich mit dem Siezen wohler fühlen.

Wieder zurück zum Siezen zu gehen ist nämlich eine Ausnahme. Im Normalfall ist einmal DU immer DU.

Duzen als Teil der Unternehmenskultur

Immer mehr Unternehmen gehen dazu über, das Duzen als Teil der Unternehmenskultur anzusehen. Dadurch werden Hierarchieebenen abgebaut und es entsteht eine Gruppendynamik und ein Zusammengehörigkeitsgefühl. Das Duzen ist gerade bei Start-Ups beliebt und zeigt eine offene, innovative Unternehmenskultur, bei der die Mitarbeiter weniger Hemmungen haben. Es wurde sogar nachgewiesen, dass die Mitarbeiter

• mehr Leistung erbringen
• pünktlicher
• seltener krank
• belastbarer

sind, wenn der Chef sie mit "Du" anspricht. Unter dem Gesichtspunkt der Globalisierung und dem Einfluss der englischen Sprache lässt sich die Trennlinie zwischen Du und Sie auch nur noch schwer verwirklichen. Das "Du" ist zeitgemäßer.

Wie spreche ich meine Zielgruppe am besten an?

Entscheidungskriterien die Ihnen die richtige Ansprache erleichtern:

• Ein Ziel der Unternehmenskommunikation ist eine zielgruppengerechte Ansprache, d.h. junge Menschen sollte Sie tendenziell eher Duzen, um das Eis zu brechen und direkt eine Vertrauensbasis aufzubauen. Während Sie eine ältere Zielgruppe aus Respekt eher Siezen.

Wie kann ich nach außen eine einheitliche Kommunikation erreichen?

Natürlich ist es sinnvoll, eine einheitliche Kundenansprache anzustreben. Hier gibt es jedoch nicht nur schwarz und weiß. Sie könnten zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen differenzieren. So können Sie beispielsweise auf der Homepage konsequent den Kunden Siezen und bleiben auf der sicheren Seite. Während Sie im Karriereportal die potentiellen Auszubildenden Duzen.

In den sozialen Netzwerken ist eine informelle Kommunikation üblich.

• Achtung! Aber auch hier gilt es zu differenziert: Während auf Facebook, Instagram und Co. die Zielgruppe häufig geduzt wird, werden auf Xing, LinkedIn und anderen beruflichen Plattformen die Geschäftspartner meist gesiezt.

Eigene Erwartungshaltung

Wichtig ist, dass Sie sich selbst die Frage stellen: Wie möchte ich von meinen Kunden wahrgenommen werden? Möchte ich eine Vertrauensbasis schaffen, Nähe zum Kunden aufbauen und mit ihm auf Augenhöhe kommunizieren? Oder möchte ich, wie beispielsweise im Bankenwesen üblich, sehr seriös wirken und meine Kunden Siezen? Es ist eine Frage der Positionierung.

• Verstellen Sie sich nicht. Schauen Sie auch, mit welcher Anrede Sie sich selbst am wohlsten fühlen und ein gutes Bauchgefühl haben. Die gesamte Kommunikation sollte glaubwürdig sein und die Werte und die Philiosophie des Unternehmens widerspiegeln.

Blick über den Tellerrand

Wenn Sie sich immer noch unsicher sind, was für Sie persönlich die richtige Kundenansprache ist, schauen Sie mal, wie andere Unternehmen aus der gleichen Branche Ihre Kunden ansprechen.