Anrede im B2B: Soll man den Kunden siezen oder duzen?

Siezen oder duzen im Kundenkontakt?

Ist es bei der Anrede des Kunden im B2B-Bereich genauso? Früher haben Kinder ihre Eltern gesiezt – heute kaum noch vorstellbar. Ist das Siezen out? Soll der Kunde gesiezt oder darf er geduzt werden? Laut der Studie „Kundenerwartungen im Social Web“ wollen 44 Prozent der Befragten gesiezt werden. Lediglich 13 Prozent aller Befragten sind mit einer lockeren „Du“-Anrede zufrieden. Immerhin 43 Prozent ist es egal.

Siezen?

Ein „Sie“ verbindet man meist mit starken Hierarchien, Ordnung und Respekt vor dem Ranghöheren. Das ist aber nicht die einzige mögliche Konnotation dieser Anrede. Wählen Sie das „Sie“ als Anrede im B2B zeigen Sie Ihrem Kunden Respekt und Wertschätzung. Dabei muss der Kunde nicht höhergestellt oder gar älter sein als Sie. Mit einer „Sie“-Anrede im B2B schaffen Sie eine professionelle Distanz zu Ihrem Kunden.

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…oder duzen?

Im B2C-Markt wird heutzutage immer häufiger geduzt. Anders ist es im B2B-Markt, wo als Anrede das Siezen bevorzugt wird. Geduzt wird hier nur, und wirklich nur der Bestandskunde, zu dem bereits eine längere Beziehung besteht. Aber auch bei Bestandskunden sollten Sie nicht auf eine „Du“-Anrede bestehen. Hier macht der Kunde den ersten Schritt: Er muss Ihnen das „Du“ anbieten. Das Duzen von Neukunden, gerade bei der ersten Kontaktaufnahme, ist als Anrede im B2B ein No-Go!

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Anrede im B2B: Wie sieht es international aus?

Während sich die Schweden wahllos duzen, haben die Polen eine Mischform aus Duzen und Siezen für sich entdeckt. Sie sprechen sich mit der Anrede und dem Vornamen an und verwenden für die darauffolgenden Formulierungen die „Sie“-Form. „Herr Martin“ oder „Frau Ute“ – klingt für die Deutschen etwas komisch, ist in Polen aber eine gängige Praxis.  

Eine ähnliche Form der Anrede gibt es auch in Deutschland. Sie wird das „Hamburger Sie“ genannt. Hierbei wird zwar gesiezt, dabei aber, genauso wie im Polnischen, mit dem Vornamen angesprochen. Dies erleichtert den Umgang mit dem Gesprächspartner, indem trotz der informellen Anrede mit dem Vornamen durch das Siezen eine nötige Distanz eingehalten wird.

In Holland sind die Grenzen zwischen Duzen und Siezen fließender als in Deutschland. Es ist nicht unüblich, mitten im Gespräch in der Anrede von „Sie“ auf „Du“ zu wechseln. Bei den älteren Menschen ist das Duzen als Anrede sowieso die Regel, auch wenn es um das Geschäftliche geht.

Wenn Sie berufliche Geschäfte in Schweden erledigen, sollten Sie sich folglich Eines merken: hier wird jeder geduzt. Egal, ob alt oder jung, Geschäftsführer oder Praktikant. Lediglich die Mitglieder der Königsfamilie spricht man anders an. Aber auch nicht mit einem „Sie“, sondern in der dritten Form. Eine Sie-Anrede kennen die Schweden nicht.

Stimmen Sie Ihre Anrede im B2B also individuell auf Ihren Kunden ab. Beachten Sie die geltenden Regeln bei der Anrede Ihrer deutschen Kunden: Neukunden werden gesiezt, Bestandskunden nur dann geduzt, wenn sie es selbst anbieten. Ansonsten heißt es für die Anrede im B2B: Immer schön Siezen!

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