Negative Botschaften diplomatisch und mit dem nötigen Fingerspitzengefühl kommunizieren - Schlechte Nachrichten und Hiobsbotschaften überbringen

Im folgenden Video erfährst Du, wie Du negative Botschaften diplomatisch und mit dem nötigen Fingerspitzengefühl kommunizieren kannst:

Sowohl in der Kundenkommunikation als auch generell im Berufsleben gibt es Situationen, in denen wir eine schlechte Nachricht überbringen müssen.

• Ein Liefertermin verschiebt sich.
• Eine Kundenbestellung wird storniert, weil die Produkte aktuell nicht zur Verfügung stehen.
• Dein Team hat einen gravierenden Fehler gemacht und ein Kundenprojekt ist zum Scheitern verurteilt.
• Du hast die Entscheidung getroffen, Dich von einem schwierigen Kunden zu trennen.
• Als Führungskraft musst Du Mitarbeiter entlassen, Beförderungen absagen oder Kurzarbeit ankündigen.

Auch wenn es unangenehm ist und schwerfällt, müssen diese Hiobsbotschaften kommuniziert werden. Schweigen, Abwarten, Ignorieren oder Aufschieben verschlimmert nur das Ganze.

Zwischenmenschliche Kommunikation findet immer in einem bestimmten Kontext statt. Das bedeutet, dass jede Situation anders ist und kontextbezogen vorgegangen werden muss. Gleichzeitig gibt es für das Überbringen negativer Informationen ein paar Kommunikationstipps, die Dir in jeder Situation helfen, das schwierige Gespräch mit Deinem Gegenüber leichter zu führen.

Die Grundlage für eine souveräne Kommunikation beim Überbringen von schlechten Nachrichten

In erster Linie ist es wichtig, sich klar zu machen, dass eine negative Botschaft, die Du überbringen musst, Hintergründe und Ursachen hat und häufig mit einer schweren Entscheidung verbunden ist. Manchmal handelt es sich sogar um Schicksalsschläge, auf die wir gar keinen Einfluss haben.

Sich das vor Augen zu führen, hilft Dir, souveräner zu kommunizieren.

Deine Verantwortung beim Mitteilen negativer Botschaften

Wenn Du derjenige oder diejenige bist, der / die unangenehme Nachricht überbringen soll, trägst Du die Verantwortung für die Gestaltung des schwierigen Gespräches.

Alles, was Du sagst und wie Du es sagst, wird Konsequenzen haben und verändert massiv die Situation Deines Gegenübers.

Einerseits auf der Sachebene – andererseits auf der emotionalen Ebene.

Deswegen achte auf Deine Worte und hinterlasse keine verbrannte Erde.

Wichtiges Kommunikationsprinzip - Die 3 E - REGEL

Das 3E – Prinzip hilft Dir, wertschätzend und mit dem nötigen Fingerspitzengefühl zu kommunizieren und die betroffene Person nicht in ihrer Persönlichkeit zu verletzen.

Es steht für:

• Sei ernst
• Sein ehrlich und
• Sei empathisch.

Wenn Du diese 3 E’s in Deiner Haltung und Deinen Formulierungen berücksichtigst, reduzierst Du deutlich das Risiko, dass Dein Gegenüber durch das schwierige Gespräch mit Dir traumatisiert oder gekränkt wird.

1. SEI ERNST

Bei Hiobsbotschaften ist die Lage ernst. Verhalte Dich auch entsprechend. Humor und Versuche, den anderen mit lockeren Sprüchen aufzumuntern, sind hier fehl am Platz.

2. SEI EHRLICH

Verliere Dich nicht in komplizierten Erklärungen. Greife erst recht nicht zu Halbwahrheiten oder schlimmstenfalls handfesten Lügen. Bedenke, dass Lügen bekanntlich kurze Beine haben. Bekenne offen Farbe. Du musst zwar nicht alles sagen, aber alles, was Du sagst, soll ehrlich gemeint sein.

3. SEI EMPATHISCH

Die Botschaft kann belastend, vielleicht sogar für den Betroffenen schockierend sein. Aber wenn Du mitfühlend bist, ohne Deine klare Linie zu verlassen, spendest Du der betroffenen Person jede Menge Trost. Zumindest wird Dein Vorgehen als fair empfunden.

Welche Gesprächsstruktur hilft Dir, eine schlechte Nachricht ernst, ehrlich und empathisch zu kommunizieren?

1. Hintergrundinformationen mitteilen

Im ersten Schritt schildere verständlich ohne Fachchinesisch, die Hintergründe und Ursachen, die zu der Hiobsbotschaft oder Entscheidung geführt haben.

• Bleibe dabei sachlich,
• beziehe Dich auf Fakten und
• meide Du-Botschaften.
• Fasse Dich in der ICH-Form kurz.

Am besten bereitest Du Dir im Vorfeld maximal 3 bis 5 Sätze vor, die es auf den Punkt bringen.

Es könnte sein, dass Du in dieser Phase unterbrochen wirst. Gehe jetzt noch nicht auf Fragen ein, sondern sage genau das, was Du vorbereitet hast. Gleichzeitig teile kurz mit, dass du die Fragen gleich beantwortest.

2. Sag es!

Teile ebenfalls kurz und sachlich die schlechte Nachricht mit. Ohne um den heißen Brei herumzureden.

• Meide „man“ – Formulierungen.
• Rede Klartext und verschleiere nichts.

3. Pause machen

Im dritten Schritt halte Dich zurück und gib Deinem Gegenüber die Chance, auf die Nachricht zu reagieren, höre aufmerksam zu und lass ihn ausreden.

4. Auf die Emotionen eingehen.

Bei Hiobsbotschaften reagiert die andere Seite häufig mit emotionalen Ausbrüchen.

• Unverständnis
• Erklärungsbedürfnis
• Wutausbruch oder
• Resignation sind keine Seltenheit.

Sachliche Erklärungen sind jetzt nicht angebracht. Geh stattdessen auf die Emotionen der betroffenen Person ein und teile ihr empathisch mit, dass Du die Enttäuschung, Wut oder Fassungslosigkeit nachvollziehen kannst.

• Halte die Emotionen Deines Gesprächspartners aus und lass Dich von ihnen nicht infizieren.
• Bewahre Ruhe.
• Bleibe ernst und gefasst.
• Mache Dir klar:

Indem Du den emotionalen Gegenwind aushältst, gibst Du Deinem Gegenüber die Chance, die Belastung oder den Schock ansatzweise zu verarbeiten.

Lass die emotionale Betroffenheit Deines Gesprächspartners nicht zu stark an Dich heran und nimm sie nicht persönlich. Das hilft Dir, den Dialog weiter professionell zu führen.

So kannst Du besser Fragen beantworten und wirst Dich weder für die negative Information rechtfertigen, noch Dich auf eine argumentative Auseinandersetzung einlassen.

5. Und jetzt?

Anschließend teile der betroffenen Person mit, wie nun weiter verfahren wird.

• Was sind die nächsten Schritte?
• Was ist nun zu beachten?
• Wie geht es jetzt weiter?

Diese Informationen geben Deinem Gesprächspartner eine gewisse Orientierung und helfen ihm, selbst wenn es schwierig ist, sich auf das Hier und Jetzt zu konzentrieren.

Nimm Dir generell Zeit für das Gespräch. Gebe nicht dem Drang nach, es möglichst rasch hinter Dich zu bringen. Ziehe es aber auch nicht unnötig in die Länge.