In der Kundenwerkstatt: Kundenbeschwerden vermeiden

Um Kundenbeschwerden zu vermeiden, ist es zuerst einmal relevant sich vor Augen zu führen, ob man den Kontakt zum Kunden auch wirklich pflegt.

Wenn ein Auto nicht gewartet wird, beginnen die einzelnen Systeme nicht mehr richtig zu funktionieren. Die Filter verschmutzen und verstopfen, die Bremsscheiben nutzen sich ab. Und wenn die Probleme an dem Fahrzeug sichtbar werden, wird es meistens teuer. Ebenso ist die latente Unzufriedenheit der Kunden oft nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Bis Sie eine heftige Beschwerde erreicht.

Was können Sie tun, um Kundenbeschwerden zu vermeiden?

Im ersten Schritt sollten Sie analysieren, wie in Ihrem Unternehmen mit Reklamationen und Beschwerden bisher umgegangen wird. Begeben Sie sich auf Ursachenforschung, indem Sie offen und reflektiert den Status quo Ihrer Arbeitsabläufe unter die Lupe nehmen. Folgende Fragen können Sie dabei als Anregung nutzen:

• An welchen Stellen und wie häufig treten Beschwerden auf und welche Gründe führen zu den Beschwerden?
• Haben Sie eine zentrale Anlaufstelle für Beschwerden oder muss sich der Kunde „durchfragen“?
• Wird zeitnahe auf jede Beschwerde reagiert, oder bleiben Reklamationen in der Hektik des Tagesgeschäftes schon mal liegen?
• Welche Aufmerksamkeit schenken Ihre Mitarbeiter den Kunden bei Beschwerden und wie intensiv beschäftigen sie sich mit den Anliegen?

Sie merken anhand der Fragen, dass eine solche Bestandsaufnahme vorläufig dazu dient eigene Defizite aufzudecken. Das verschafft Ihnen die Möglichkeit zu erkennen, an welchen Stellenschrauben sie zu drehen haben. Selbstverständlich ist der Weg zu einen effektiven Beschwerdemanagement für jedes Unternehmen individuell zu gestallten. Dennoch gibt es einige Verhaltens- und Handlungsmuster, die Sie grundsätzlich befolgen können, um Kundenbeschwerden zu vermeiden.

Handeln Sie, bevor es zu spät ist

Vielleicht haben Sie vergessen, eine E-Mail weiterzuleiten, eine Deadline überschritten oder den Kunden nicht rechtzeitig über wichtige Projektdetails informiert? Durch intensive Kommunikation mit dem Kunden hätten Sie in all den Fällen die Kundenbeschwerde vermeiden können.

Denn unzufriedene Kunden kommen nicht immer von alleine auf Sie zu. Den Kunden ist der emotionale Aufwand oft zu hoch. Sie suchen sich einfach einen anderen Kooperationspartner, der auf ihre Bedürfnisse besser eingeht und einen guten Kontakt zu ihnen pflegt. Den Stress mit Ihrer Firma wollen sich die Kunden sparen. Erst jetzt werden die Schäden der mangelnden Kundenkommunikation sichtbar. Handeln Sie, bevor der Kontakt zu Ihren Kunden nicht mehr verkehrstauglich ist. 

Feedback einholen hilft Beschwerden zu vermeiden

Vermeiden Sie Beschwerden, indem Sie von Ihren Kunden aktiv das Feedback einholen. Ob online oder analog, ob mit Fragebögen oder in einem persönlichen Gespräch. Hören Sie Ihrem Kunden zu. Wer Beschwerden vermeiden möchte, interessiert sich aktiv für die Meinung seiner Kunden.

Überlegen Sie sich, welche Fragen Sie Ihren Kunden stellen können, um die Beschwerden zu vermeiden und ihnen entgegenzuwirken. Zum Beispiel:

• Wie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen allgemein?
• Wie bewerten Sie den Service?
• Inwiefern entspricht unsere Dienstleistung Ihren aktuellen Anforderungen?
• Wie bewerten Sie die Qualität der Produkte?

Achten Sie darauf, dass Ihre Fragen offen sind. Je mehr Informationen Sie von den Kunden bekommen, desto effizienter können Sie die Gründe für die Unzufriedenheit erforschen und somit zukünftige Beschwerden vermeiden.

Die Kunden fühlen sich dadurch bei Ihnen gut aufgehoben und merken, dass ihre Meinung geschätzt wird. Auch die Kundenbindung wird durch das Einholen von Feedback verstärkt. Denken Sie daran, sich bei den Kunden für ihre Mitarbeit und Unterstützung zu bedanken!

Kommunikationserwartungen erfüllen

Nicht immer lassen sich Beschwerden oder Reklamationen gänzlich vermeiden. Dennoch können Sie durch proaktive Kommunikation dafür sorgen, dass der Kunde zukünftig weniger Gründe und Anlässe findet, um Ihre Unternehmensleistungen zu bemängeln. 

Um eine proaktive Kundenkommunikation im Beschwerdemanagement zu gewährleisten, ist es ratsam dem Kunden einen Ansprechpartner und Kontaktdaten für eventuelle Reklamationen anzugeben. Ein kurzer Hinweis auf der Rechnung wie beispielsweise

„Bei Fragen oder Unklarheiten wenden Sie sich bitte an …

Telefonnummer…

E-Mail-Adresse…“ reicht hier schon aus. 

Des Weiteren können Sie proaktiv agieren, indem Sie Vorabinformationen als präventiv Maßnahme einsetzten. Besonders wirksam sind offene Worte gegenüber dem Kunden bei Lieferproblemen. Verspätete Lieferungen gehören zu den häufigsten Beschwerdegründen. Wenn Sie Ihren Kunden rechtzeitig mit offenen Worten darüber informieren, dass sich eine Lieferung verzögert, kann seine Verärgerung vermieden oder zumindest gedämpft werden.

Dabei sollten Sie beachten, das Anliegen möglichst transparent und umfänglich zu kommunizieren. Sprechen Sie also nicht allein Ihr Bedauern für die Verzögerung aus, sondern erläutern Sie Ihrem Kunden, warum es zu der verspäteten Lieferung kommt und welche Maßnahmen nun ergriffen werden, um das Problem zu lösen.

Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie sich immer um einen guten Kontakt zu ihnen bemühen. Das schafft Vertrauen. Kunden, die Ihnen vertrauen, werden Sie weiterempfehlen. Durch eine intensive Kundenkommunikation vermeiden Sie Beschwerden und gleichzeitig sparen Sie die Kosten der Neukundengewinnung.  

Sorgen Sie dafür, dass Sie mit Ihren Kunden neue Routen fahren, neue Wege erkunden und neue Projekte realisieren.

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